Ben Müşteriyim/ I am the Customer






Mail Üzerinde Müşterilerinizle İletişim Nasıl Olmalı? / Doritos Akademi Örneği


Müşteri deneyimi sadece satın alma süreci boyunca hissedilecek ya da yapılandırılacak birşey değildir.. bir marka olarak, müşteri deneyimi yaratmak istiyorsanız, müşterinizle olan tüm “touch point”’lerde onlara nsıl bir deneyim yaratmalısınız sorusunu kendinize sormak gerekir.
En son yaşadığım ve beni gülümseten bir olayı sizinle paylaşmak isterim.

Bildiğiniz gibi, doritos akademi şuan büyük bir kampanya yürütüyor ve yeni cips tadı ve şekli için sosyal medya, televizyon vs üzerinden tanıtımını yapıyor.

Bende bu kampanyaya katılmak ve fikrimi onlara sunmak için siteye kayıt oldum. Bu arada, Doritos Akademi hakkında hiiç ama hiiç bir fikrim yoktu, bunu sözde akademi olarak düşünüyordum.. Neyse, ben başvurdum ve mail adresime konfirmasyon maili düştü. Klasik bir mesaj beklerken bakın Doritos Akademi bana ne yazdı:

Başlık: Yoklama Alıyorum!





Mailin içeriğine, diline ve samimiyetine bayıldım... Mail yoluyla müşterilerinizle iletişime geçmek bazen riskli olabilir. Bir müşteri olarak klasik konfirmasyon mailları yerine böyle yaratıcı mailları görünce yazmak istedim. Mail,firmanızın müşteriyle olan en önemli touch pointlerinden biridir. Bu kanaldan yaratacağınız deneyimler müşterilerinizin sizin hakkınızdaki düşüncelerini, algısını yönlendirmek konusunda önemli bir rol oynayacaktır.

 Doritos Akademi sitesinde çizimlerimi yaparken yanlışlıkla, boş sayfayı sisteme yolladım ve kendilerinden yine çok samimi, komik ve eğlenceli bir mail aldım:



Bravo Doritos Akademi :)

BU BİR CORNELIA otel deneyım yazısıdır...



Cornelia Diamonds otelinde daha önce kalmadım... bu yaz kalacak otel ararken, belki burada kalabiliriz diye düşündüğümüz ve gecelik fiyatlarını görünce de :” bu ne ya... ne uçuk fiyatlar.. zaten koskoca otel, kesin hzimette aksaklıklar olur bu para verilmez...” diyordum. Ama bu otelde yaşadığım deneyimden sonra otelin aldığı her kuruşun yerine gittiğini anladım.. Nasıl mı, gelin size bu otelde neler yaşadığımı anlatayım J
Büyük bir etkinlik için Cornelia Diamond otelinde kaldık... Bu otelde kaldığım sürece şunu gördüm ki, buradaki garsonlar size gerçekten de ailenden biriymiş gibi davranıyorlar ve yemek almadığınızda bile: “ ama hanımefendi, bütün gece yemek yemediniz... aç kalacaksınız, sizlere birşey vereyim” sözleriyle sanki anne şefkatiyle size hizmet ediyorlar.
Bir sabah garsonlardan birine “kaymak bulamadım var mı ?” diye sordum. Beyefendi burada olmadığını ama mutfaktan benim için getirteceğini söyledi.. bende “yok yok o zaman almayayım, hiç getirmeyin “ diye karşılık verdim. Garson arkadaşın içine dert olmuş J koca restoranda beni buldu ve elinde bir kase kaymakla bana geri döndü J  bunlar gerçekten de hizmet sektöründe görmeyi unuttuğumuz minik ve nazik davranışlar. Müşterilerinin memnuniyeti için elinden gelen ve proaktif olarak hizmet veren bir ekiple tanıştım burada! Valla bravo!!!
Garsonların nazikliği ve hizmet mükemmelliği dışında, bu otelde ( ki çok otelde kalıyoruz, bir çok farklı otel restoranında yemek yiyoruz...) yemeklerin mükemmelliği bizlerin dilini uçuklattı.. Otel devasa... içeride de bayağ bir insan var.. genelde otel yemekleri bir gün önceki yemeklerin karşımından oluşur ve tadı tuzu sizi memnun etmez.. Bu oteldeki yediğim yemeklerin tadı gerçekten ama gerçekten de çok güzeldi. Yediğimiz yemeğin tazeliği, lezizliği takdir edilecek gibiydi. Hemen garson arkadaşlardan birine olumlu geribildirimimizi verdik ve garson da anında bizim ilettiklerimizi şef ile paylaştı. Şef masamıza kadar gelip, bu güzel yorumları bizden duyduğuna çok sevindiğini iletti..
Biz İnsanoğlu, kötü bir hizmetle karşılaştığımızda hemen dır dır etmeye, markayı / hizmeti kötülemeye bayılırız... Ama konu takdire gelince de çekinir, olması gereken budur deyip arkamızı dönüp gideriz.. ama aslında bu olmamalı.. bu mükemmel müşteri deneyimini bizlere yaşatan bireyleri takdir etmek ve onları bu hizmetlerinden dolayı kutlamak bence çok değerli.
Sözün kısası, daha önce hiç kalmadığım bu otelde 3 güzel ve kaliteli gün geçirdim. Cornelia Diamonds benim kalbimi kazandı J Tüm ekibe, bana bu deneyimi yaşattığı için teşekkür ederim, muhteşem bir iş çıkarıyorsunuz, devam edin arkadaşlar!


Müşterilerinizin Neler Düşündüğünü Öğrenmek Çok Kolay...



Teknolojinin hızla ilerleyip hayatımızı kolaylaştırdığı bu çağda, müşterilerinizin hızlı bir şekilde verdiğiniz hizmetten memnun kalıp kalmadığını öğrenmenin bir çok yolu var. 

Bir çok işletme genelde hizmet kalitelerini ölçmek için kağıttan anketler dağıttırken farklı uygulamalar yapan işletmelerin sayısı giderek artıyor.

Bu sene hem Türkiye hem de Cenevre'de 2 farklı uygulama ile karşılaştım. Bunlardan ilki Sultanahmet'teki Hocapaşa Kültür Merkezi. Buradaki yetkililer izleyicilerin şovdan memnun kalıp kalmadıklarını çok teknolojik bir yöntem ile ölçüyorlar: çıkışa konulan dokunmatik ekranlara dokunup programı sadece 2sn içinde değerlendirebiliyorsunuz.

İkinci uygulama ise Cenevre havalimanı tuvaletinden :) Tuvaletteki el kurutma makinalarının üzerine tuvaletin temizliğini nasıl dulduğunuzu soran bir sistem yerleştirilmiş. Gülen yüz - somurtkan yüz ve nötr yüz ifadelerinin üzerine butonlar yerleştiren işletme, kullanıcıların anında tuvalet temizliği hakkındaki görüşlerini topluyor! İnsanlar, ellerini kuruturken bir yandan da hizmet hakkındaki görüşlerini anında sisteme aktarıyorlar! Bu sisteme bayıldım!

Aslında Çok basit ve çok pahalı olmayan bu sistemlerle siz de müşterilerinizin  işletmeniz veya ürünleriniz hakkındaki düşüncelerini hızlı ve eğlenceli bir şekilde alabilirsiniz. 

Biz tüketicilerin  böyle eğlenceli ve hızlı yöntemlerle beklenti / düşüncelerini almak bence çok akıllıca bir fikir.

Yaratıcı işletmelere duyurulur :) 


Müşterilerinize Hiç Teşekkür Ediyor musunuz?


Bir çok marka sosyal medyadan özellikle de Facebook üzerinden bir çok kişiye ulaşıyor. Facebook'taki bir çok arkadaşım gibi bende beğendiğim, haberlerini almak istediğim markaların web sitelerini "Like" ediyoruz ve o markayı ne kadar desteklediğimizi bu şekilde anlatıyoruz. Bazı markalar 1, 2 milyon kişi tarafından beğeniliyor... Peki bu markalar bizleri, müşterilerini  "Like" ediyor mu? 

Bu sene, Amerika bazlı telekom şirketi AT&T bu konuya el atmış ve marka facebook üzerinden 2 milyon müşterisinin sayfalarını beğenmesi üzerine çok hoş bir video hazırlamış. Videoyu hazırlamalarının en önemli nedeni de sayfalarını beğenen 2 milyon kişiye teşekkür etmek istemeleri. Bu fikri çok beğendim.. Marka sosyal medya üzerinden bile olsa insani dokunuşu müşterilerine yaşatmayı başarmış bence.. Umarım Türk markaları da bunu örnek alır ve daha yaratıcı ve daha eğlenceli şekilde müşterilerine teşekkür ederler. Unutmayın, Müşteri çağında yaşadığımız bu devirde müşterileriniz sizlerden özel uygulamalar bekliyor, bence sosyal medya özel uygulamalar konusunda markanıza çok destek olabilir... Aynı bu videoda olduğu gibi..

AT& T " Thank You Notes"



IKEA'dan Yaratıcı Katalog Tanıtımı

IKEA - UK bu sezon çıkarttığı yeni kataloğunu Londra'lı müşterilerine çok farklı bri yöntemle tanıttı. 
Göl üstüne kurulmuş olan yüzen platformlarda, bu sezonun ürünleri renk renk müşterilere tanıtılırken, göl üzerinde müşterilerin yeni ürünleri deneyimleri sağlandı. :) fikre ve yaratılan farklı müşteri deneyimini beğendim. işte Fotoğraflar!





Yaklaşan Anneler Günü ve Markaların Hazırlamış Oldukları Muhteşem Videolar!

Bu pazar Anneler Günü.. Bunu fırsat bilen bir kaç marka bu gün için özel videolar hazırlatıp internette döndürmeye başladı bile. Geçen sene Profilo'nun anneler günü için yapmış olduğu video'nun etkisini belki hatırlarsınız. O videoyu izlerken, inanıyorum ki herkes içinden kendi yaşanmışlıklarına dair bir şeyler buldu Bu sene de Profilo ve ek olarak  Dettol anneler günü için birbirinden güzel videolar tasarlamış. Tek kelimeyle muhteşem! Markaların bu şekilde hem insanların gönüllerini almasını hem de markalarının bu şekilde konuşulmasını sapladıkları için takdir ediyorum! Seneye daha komik ve daha yaratıcı videolar izlemek dileğiyle!








Görme Engelli Müşterilerini Özel Hissetiren Marka... /  Let Blind People "See" Food Hareketi

Görme Engelli kişilerin yedikleri yemeği anlamalarını & görmelerini hayal eden Wimp Burgers, gerçekten de çok iyi bir kampanya ile wow dedirtiyor.

Fast food şirketi Wimpy, görme engelli bireylerin yaşadıkları durumlara ilgi çekmek için 15 tane özel hamburger yaptı. Hamburgerlerin üzerine körlerin anlayabileceği cümleleri susam taneleri ile tek tek yazdı ve bakın ortaya bu reklam çıktı...

 
                                          http://www.youtube.com/watch?v=5YAchE0-o-o




Orjinal Bir Hediye mi Aradınız?

Bir markadan, bir hizmetten ne beklersiniz? Orjinal bir fikir, sizi özel hissettirmek ya da sizin için kişiselleştirilmiş bir ürün? Bütün bunları bir araya getiren, hizmetiyle "Vay Be!" dedirten bir markayı keşfettim: Child's Own Studio.  
Vancouver'da bulunan bir  firma çok orjinal bir fikiri hayata geçirmiş. Çocuğunuzun çizmiş olduğu bir resmi oyuncağa dönüştürüyoralar! Çok orjinal bir fikir değil mi? Örneğin, Çocuğunuzun çizmiş olduğu bir dinazor resmini, firma sizin için oyuncak haline getirebiliyor. Bu fikriyle gerçekten de müşterilerine çok ama çok orjinal bir hizmet sunan firma şimdiden bir çok kişinin yoğun ilgisini çekiyor.  Markanın  yapmış olduğu bazı ürünleri aşağıda paylaşıyorum, insan bu fotoğrafları görünce mutlaka bir tane yaptırmak istiyor!



 

 

 

 

 


 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Stradivarius'tan Müşterileri için Çok Orjinal bir fikir!





Hızlı giyim markalarından Stradivarius’un Cevahir mağazasına bugün uğradım ve markanın yeni ve çok yenilikçi, orjinal bir hizmetiyle tanıştım !

Bayanlar bilir, tek başınıza alışveriş yaparken en zor şeylerden biri  kabinlerde giyinirken istediğiniz ürünün farklı bir bedenini sormak için mağaza elemanlarından yardım istemektir ve genelde o elemanlara kabin kısımlarında ulaşmak zordur, sizi bazen yok bile sayarlar.
Bu konuya el atan Stradivarius mağazası, bakın çok orjinal bir fikir bulmuş !
Siz kabine girdiğinizde, kabin sorumlusu yanınıza geliyor ve ilk kendi ismini ve sonra sizin isminizi kabinin üst kısmında bulunan aynalı levhaya yazıyor. J Böylece sizinle ilgilenecek olan kişi : ‘Pınar hanım, buyrun istediğiniz ceket..’ şeklinde karşılık veriyor ve hitap sizi anlık da olsa özel hissettiriyor ! Müşteri deneyimi dediğimiz, kendini özel hissettirmek dediğimiz şey işte tam da bu ! Alışveriş yaparken isminizin tellaffuz edilmesi, size kendinizi özel hissettirmez mi ? Açıkcası bu yöntemi başarılı buldum ve Stradivarius’un bu orjinal fikrini çok beğendim.. Marka için 0 maliyetli olan bu fikir gözlemlediğim kadarıyla müşterilerden çok güzel tepkiler almaya başlamış bile… Umarım bu tip ve daha orjinal fikirler diğer mağazalar tarafında da üretilir ve bende burada deneyimlerimi yazarım.



Tippex Experience 2!


Tippex, interaktive reklamlarına 2.sini daha ekledi.
İzleyenleri içine dahil eden bu reklam filmi yine Avcı ve Ayı'nın maceralarını anlatıyor. Bence çok iyi olmuş! Tippex markası bu alanda gerçektende çok başarılı bir konsepti yakaladı! Yeni reklamları iple çekiyorum.